Maksu- ja Tolliameti aastaraamat

Füüsiliste kontaktide vähenemine ei tähenda teenuse kättesaadavuse vähenemist. Inimesed eelistavad ööpäevaringset ligipääsu teenustele, kiiremat reageerimist ja personaalsemat teenindust, mida on võimalik pakkuda vaid elektroonselt. Digilahendused vähendavad nii klientide kui ka ametnike ajakulu ning võimaldavad suunata ametnike tööpanuse keerukamate juhtumite lahendamisse ja riskipõhisesse järelevalvesse.

Teeninduskanalite (teenindusbürood, telefoniteenindus ja meiliteenindus) kontaktide arv liigub langustrendis. Kuigi 2025. aastal kasvas kontaktide koguarv võrreldes 2024. aastaga 8,2%, oli see kasv ajutine.

Kontaktide arvu suurenemine oli peamiselt seotud füüsilise isiku maksustamist puudutavate küsimustega, eelkõige mootorsõidukimaksu ja maamaksuga. Samuti kasvasid pöördumised tulu- ja sotsiaalmaksukohustuste täitmise, teenindusbüroos maksude sularahas tasumise ning võlgnevuste ja intressidega seotud teemadel.

Teavitustekstide muutmise käigus suunasime kohustuste täitmise meeldetuletustes kliendid täiendava info saamiseks e-kanalitesse, mis tõi kaasa suurema huvi ja aktiivsuse eelkõige e-kanalites.

2025. aastal logiti e-teenuste keskkonda e-MTA kokku 11,6 miljonil korral, mis on 10% rohkem kui aasta varem. MTA kodulehte külastati samal perioodil 12,5 miljonit korda. E-kanalite aktiivne kasutamine toetab muude teeninduskanalite koormuse järjepidevat vähenemist ning e-teenuste rolli jätkuvat tugevnemist kliendisuhtluses.

2025. aastal kasutusele võetud veebipõhine broneerimissüsteem muutis teeninduse teenindusbüroodes planeeritumaks ning vähendas juhuslikke külastusi. Broneeringu eelkontakti käigus selgitati välja, kas kliendi küsimus on lahendatav telefoni või e-kanalite kaudu. See suurendas digikanalite kasutust ning võimaldas juba esimestel kuudel lahendada telefoni teel ligi 20 protsenti broneeringutest. Broneerimissüsteem kujunes oluliseks strateegiliseks investeeringuks, mis aitab tasakaalustada töökoormust ning parandada kliendikogemust.

Oluline arendus oli uue e-kirjade haldamise keskkonna kasutuselevõtmine, mis koondas kliendi pöördumised ühte integreeritud süsteemi. Kõnede ja kirjalike päringute teenindamine ühes lahenduses andis kliendist terviklikuma ülevaate, vähendas dubleerivaid pöördumisi ning lõi aluse tulevasele automaatsele aruandlusele ja CRM-liidestusele. Klientide jaoks tähendas see kiiremat ja järjepidevamat teenindust, ametile aga paremat töökoormuse juhtimist ning väiksemat käsitsi andmetöötluse mahtu.

Üheks olulisemaks digitaalseks tööriistaks kujunes juturobot Bürokratt, mille tööaega pikendati 2025. aastal ööpäevaringseks ning mille kasutus laienes ka äriklientidele. Aasta jooksul esitati Bürokratile 9951 päringut, millest 66% lahendati tehisintellekti abil. Bürokrati kasutuselevõtt on olnud oluline samm digiteenuste arendamisel ning see on vähendanud märkimisväärselt klienditoe koormust, suunates kliente üha enam iseseisvalt e-teenuseid kasutama. Päringute analüüs andis väärtuslikku sisendit e-teenuste ja juhendmaterjalide parendamiseks ning aitas tuvastada valdkondi, kus kliendid enim tuge vajasid. Lisaks testis MTA Bürokrati liidestamist suurkeelemudeliga, mis parandab tulevikus vastuste täpsust ja võimaldab pakkuda personaalsemat diginõustamist.

Digitaliseerimise lahutamatuks osaks on digiturvalisus, mille olulisus kasvas seoses pettusekatsete sagenemisega. Seetõttu pööras MTA 2025. aastal senisest rohkem tähelepanu digiturvalisusele ja pettuste ennetamisele.

MTA tegi tihedat koostööd Politsei- ja Piirivalveameti, Riigi Infosüsteemi Ameti ning pangandussektoriga, et tuvastada ja sulgeda MTA nime ja visuaali väärkasutavaid petukampaaniaid, sh nendega seotud veebilehti ja rahakontosid. Aasta jooksul registreeriti arvukalt juhtumeid, kus petturid saatsid inimestele maksutagastuse või võlanõuete teemalisi teateid ning esinesid telefonis MTA ametnikena. Sellele reageerides avaldas MTA oma kodulehel ja sotsiaalmeedias hoiatusi ning juhiseid petuskeemide äratundmiseks: „Kuidas tunda ära petukirju”.

Kõik need arengud toetasid ühist eesmärki – kujundada teenindusmudel, mis on sujuv, järjepidev ja eelistatult digitaalne. Järgnevatel aastatel on fookus automatiseerimise süvendamisel, juturoboti Bürokratt võimekuse edasiarendamisel ning klientide suunamisel nutikatesse e-lahendustesse. MTA visioon oli ja on pakkuda teenuseid, mis lahendavad küsimused kiiresti ja mugavalt sõltumata kellaajast, asukohast või seadmest.

24/7 toimiv riskiinfo kogumine

2025. aasta mais avati MTA kodulehel vihjete veebivorm, mis suurendas nii vihjete arvu kui ka nende kvaliteeti. Iga kolmas vihje esitati veebivormi kaudu ning võrreldes 2024. aastaga kasvas vihjete koguarv ligikaudu 15%. Struktureeritud vorm aitas vihjete esitajatel oma tähelepanekuid selgemalt edastada ning võimaldas MTA-l saadud infot tõhusamalt analüüsida ja menetleda. MTA pädevusse mittekuuluvad vihjed edastati kokkulepete alusel partnerasutustele.